十、監(jiān)管建議

　　針對上述的問題分析，315消費電子投訴網(wǎng)針對網(wǎng)游的幾個焦點問題提出相關(guān)的監(jiān)管建議，希望引起相關(guān)部門的重視，并采納實施，對行業(yè)的完善、企業(yè)的發(fā)展和消費者的權(quán)益保障產(chǎn)生一定的幫助。

　　帳號被封

　　問題描述：

　　為維護良好的游戲環(huán)境，網(wǎng)游運營商會制定一些游戲規(guī)定，當(dāng)網(wǎng)游玩家違反相關(guān)規(guī)定時，運營商會對其作出凍結(jié)帳號的懲罰。目前一般游戲帳號被凍結(jié)主要以下幾種原因：

　　1、使用游戲官方禁用的第三方軟件（如外掛等）

　　2、在游戲中出現(xiàn)違規(guī)行為（如謾罵，發(fā)布不良信息等）

　　3、購買了涉嫌被盜的物品

　　4、利用Bug刷金幣、裝備

　　（1）、外掛的橫行，使得公平游戲的環(huán)境大大惡化，也會讓玩家紛紛離開游戲，游戲因而開始進入衰落期，故游戲公司歷來視外掛為洪水猛獸，不少游戲公司更是抱著“寧可錯殺一千，不可放過一個”的心態(tài)對涉嫌使用外掛的賬號一律予以封殺。然而，由于封殺外掛的技術(shù)不到位等原因，可能會出現(xiàn)誤封的情況，這是導(dǎo)致玩家投訴的主要原因，也一直是網(wǎng)游投訴的熱點所在。

　　（2）、在游戲中出現(xiàn)違規(guī)行為而導(dǎo)致賬號被封，這無可厚非。

　�。�3）、購買了涉嫌被盜的物品而導(dǎo)致賬號被封，玩家對此有非常大異議，認為自己根本無法判斷自己所購買的物品是否屬于“贓物”，因此賬號被封、物品被刪，錢財兩空，感覺非常冤。

　�。�4）、利用Bug刷金幣、裝備導(dǎo)致賬號被封，如果玩家確實存在該行為，那帳號被封也是應(yīng)該的。

　　監(jiān)管難度：

　　帳號被封的投訴主要兩種：帳號因為使用外掛而被封、帳號里存在非法物品被封。

　　雙方的分歧在于：

　　1、帳號因為使用外掛而被封

　　在玩家說自己沒有使用過外掛，而游戲官方的數(shù)據(jù)則顯示其使用外掛，出現(xiàn)這種情況，應(yīng)該如何處理？

　　315消費電子投訴網(wǎng)經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，游戲官方在封殺外掛的時候，確實存在誤封的情況，而使用外掛的玩家也不少，那如何判斷投訴玩家是否真正使用過外掛便成了問題。游戲官方不可能接到投訴后，就解封玩家的投訴，那樣的話會給真正的外掛玩家有了可乘之機。

　　另外還有個問題，永久凍結(jié)帳號里的虛擬財產(chǎn)怎么辦？這些虛擬財產(chǎn)隨之被凍結(jié)是否合理？

　　2、帳號里存在非法物品。

　　這類帳號被封的玩家感覺自己非常冤枉，自己在購買物品的時候，根本無法分辨該物品是否非法，是否是別人盜取的贓物。

　　而游戲官方也難以核實，玩家是正常的交易行為，還是盜號后轉(zhuǎn)移裝備。由其也引發(fā)了虛擬物品交易存在是否合理的問題。

　　建議處理方案：

　　目前，各游戲運營商關(guān)于封號沒有相關(guān)的標(biāo)準，只是按照一些默認的規(guī)定來處理，而在執(zhí)行的時候又帶有一定的隨意性。建議針對玩家的違規(guī)行為，將封號問題規(guī)范化，形成業(yè)內(nèi)標(biāo)準，各游戲運營商按照該規(guī)定進行，減少玩家與企業(yè)之間的糾紛。該行業(yè)標(biāo)準可以從以下幾個方面去制定：

　�。�、擬定玩家的各類違規(guī)行為，就問題的嚴重性規(guī)定相應(yīng)的凍結(jié)時間。

　�。病�對于永久性凍結(jié)或凍結(jié)時間較長的賬號，游戲運營商通過E-mail通知玩家，玩家在一定時間內(nèi)（如24小時）可以提出申訴，申訴不通過則生效。同時允許玩家在此時間內(nèi)轉(zhuǎn)移身上的虛擬財產(chǎn)。

　　帳號被盜

　　問題描述：

　　玩家中流傳著一句“沒有被盜過號的玩家不算玩過網(wǎng)絡(luò)游戲”的“諺語”，由此從一個側(cè)面反映賬號被盜問題的普遍存在性。在315消費電子投訴網(wǎng)07年的網(wǎng)游投訴中，帳號或物品被盜的問題占了10%。盜號者借助黑客軟件或木馬病毒等盜取賬號或物品之后，再在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上出售，從中牟利，甚至已經(jīng)形成了相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)鏈。盡管游戲運營商推出了手機綁定賬號等各種密報卡，但是仍難以完全遏制盜號的行為�！暗栏咭怀�，魔高一丈”，雙方的斗法不斷，然而，玩家的權(quán)益如何保障，值得每一個網(wǎng)游公司思索。

　　在裝備物品被盜之后，游戲運營商要求公安機關(guān)報案，并由公安機關(guān)出具協(xié)查函才能為玩家追回物品。但是，因為沒有相關(guān)的規(guī)定，協(xié)查函的開具一般為刑事案件，需要其他部門配合，所以很多地方的公安機關(guān)難以開出協(xié)查函，另外還有個別的運營商借此機會向玩家索要錢財，如，玩家給錢則給予追回物品，不給則不管。

　　游戲數(shù)據(jù)掌握在游戲運營商手里，部分物品可能因為技術(shù)、時限或者物品流通過多等因素而增加了找回的難度，但是，一般情況下都是可以找回的。2007年，上海市信息服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會曾向各大游戲廠商發(fā)起反盜號聯(lián)盟，但是應(yīng)者寥寥。為什么在面對盜號問題時，游戲廠商態(tài)度如此冷淡？值得深思。

　　監(jiān)管難度：

　　1、假如一件物品通過了多次交易，流通過多個帳號，那這幾個玩家都提出異議，要求找回該物品，那該物品的歸屬應(yīng)該如何處置呢？

　　2、難以判斷該物品交易是正常的交易行為，還是盜號者轉(zhuǎn)移裝備。這使得某些盜號者會惡意投訴，說自己是正常的交易。

　　另外，某些玩家質(zhì)疑運營商監(jiān)守自盜：

　　由于玩家的數(shù)據(jù)保存在運營商的服務(wù)器上，理論上來說，運營商是可以對這些數(shù)據(jù)進行修改。這一現(xiàn)象也讓玩家方面浮想聯(lián)翩：因為找回物品是需要給錢，或者人民幣玩家才能申請，那運營商可能為了增加收入，故意刪除某些玩家的裝備，卻說是被盜，迫使非人民幣玩家成為人民幣玩家，迫使玩家花錢去找回裝備，如果找不回裝備的話，該玩家也有可能再次購買。

　　雖然玩家的猜測沒有證據(jù)，甚至是以小人之心度君子之腹，但是卻反映了其中的監(jiān)管問題，況且，運營商內(nèi)部工作人員利用個人職權(quán)之便牟取私利的情況也并不是沒有發(fā)生過。

　　運營商如何完善內(nèi)部監(jiān)管制度，杜絕類似問題的發(fā)生，也是非常值得關(guān)注的事。
　　建議處理方案：

　　另外，315TS建議所有物品與游戲帳號進行綁定，不能交易，扔掉的物品，別人不能撿，扔在地方過一段時間后自動消失，從源頭上控制盜取帳號問題的發(fā)生。在游戲賬號被凍結(jié)后，需要轉(zhuǎn)移物品時，由運營商從技術(shù)上實現(xiàn)轉(zhuǎn)移物品，但是平時不能進行交易。

　　虛擬財產(chǎn)合法化爭議

　　問題描述：

　　所謂虛擬財產(chǎn)，是指有別于有形財產(chǎn)的一種新型財產(chǎn)，通常出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)游戲中，包括游戲積分、裝備、賬號和貨幣等。因其具有一定程度的使用價值和交換價值，常被公開或私下買賣，由此產(chǎn)生了虛擬財產(chǎn)交易。

　　據(jù)2006年相關(guān)調(diào)查顯示，在購買過游戲中道具或裝備的MMORPG用戶中，其中50.9%的用戶花在購買道具或裝備的費用占游戲總花費在20%以下。購買過游戲中道具或裝備的MMORPG用戶的平均道具花費比例為27.0%。

　　虛擬財產(chǎn)與現(xiàn)實貨幣已經(jīng)發(fā)生了直接的兌換關(guān)系，但卻還沒被相關(guān)部門認可，作為個人的私人財產(chǎn)享受相應(yīng)的保護，可謂有其實而無其名。尤其帶來的糾紛和投訴也非常之多。

　　監(jiān)管難度：

　　1、虛擬貨幣的發(fā)行總量難以監(jiān)管控制，虛擬物品的價格也難以權(quán)衡其實在價值，如何將游戲里的經(jīng)濟平衡系統(tǒng)與現(xiàn)實金融體系的經(jīng)濟平衡掛鉤？

　　2、因游戲數(shù)據(jù)的虛擬性及服務(wù)器數(shù)據(jù)可能出現(xiàn)無法預(yù)測的丟失，當(dāng)游戲數(shù)據(jù)全部丟失了，需要賠償玩家財產(chǎn)損失時，如何確定賠償數(shù)額？況且，運營商可以隨時修改其服務(wù)器數(shù)據(jù)，這一塊的監(jiān)管也成問題。

　　3、虛擬財產(chǎn)的合法化之后，如果游戲安全性不夠，盜號問題嚴重，因此而產(chǎn)生的糾紛會非常多，比如：被盜財產(chǎn)流通了數(shù)名玩家，那最終該財產(chǎn)應(yīng)該歸誰呢，其他的玩家的損失誰來負責(zé)？

　　建議處理方案：

　　淡化虛擬財產(chǎn)的現(xiàn)實價值，禁止虛擬貨幣回兌成現(xiàn)實貨幣。為了出現(xiàn)賬號被盜，物品流通了數(shù)名玩家，牽連眾多的情況產(chǎn)生，禁止虛擬財產(chǎn)的交易。

　　在關(guān)于賬號被盜的處理方案，本網(wǎng)已經(jīng)提出了禁止網(wǎng)游交易的處理方案，在此再一次重申提及。

　　而對于虛擬財產(chǎn)的合法性地位，針對其爭議性，作以下分析同時提相應(yīng)的建議：

　　方案一：不承認虛擬財產(chǎn)。

　　禁止運營商打著永久免費游戲的疑似虛假宣傳的旗號，禁止運營商發(fā)行貨幣和出售游戲道具，禁止虛擬貨幣以及虛擬物像現(xiàn)實貨物一樣流通。

　　運營商打著永久性免費的旗號，一直頗受玩家質(zhì)疑，而免費游戲的運營模式讓創(chuàng)新性游戲性的缺乏網(wǎng)游依靠出售道具的模式，也可以生存下去，一定程度上助長了網(wǎng)游抄襲、雷同的不良風(fēng)氣，雖然短期內(nèi)讓行業(yè)呈現(xiàn)虛假的繁榮，但是不利于整個行業(yè)的長遠發(fā)展。

　　此措施的出臺，等于否定了目前大行其道的所謂的免費游戲模式，回復(fù)按游戲時間收費的模式，短期內(nèi)對免費游戲造成較大沖擊。但是，從長遠來看，促進優(yōu)勝劣汰，淘汰游戲性差憑借出售道具賴以生存的游戲，迫使游戲開發(fā)商改善游戲品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，也最大限度的消除了上述的幾大監(jiān)管難點。

　　方案二：虛擬財產(chǎn)合法化。

　　允許游戲運營商采用免費游戲的模式，對其出售的道具物品進行監(jiān)管，其虛擬財產(chǎn)的價格由相關(guān)部門監(jiān)管，接受社會各界監(jiān)督。禁止物品交易。

　　由于虛擬財產(chǎn)得到了承認，其權(quán)屬歸玩家，運營商承擔(dān)保管權(quán)，運營商與玩家的關(guān)系相當(dāng)于銀行與儲戶的關(guān)系，而運營商應(yīng)該對玩家的虛擬財產(chǎn)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。

　　禁止交易，也一定程度上杜絕了盜號問題的產(chǎn)生。然而，其中牽涉到的某些糾紛依然無法得到解決。比如，因服務(wù)器數(shù)據(jù)丟失，玩家虛擬財產(chǎn)隨著消失，那如何對此作
　　出補償？對于玩家列出的財產(chǎn)丟失清單，因數(shù)據(jù)丟失，運營商也無法核實，這會讓部分玩家渾水摸魚。
　　權(quán)衡各方利益，本網(wǎng)傾向于第一個處理方案，而不管選擇哪種處理方案，都應(yīng)該在網(wǎng)游里禁止交易。

　　網(wǎng)游內(nèi)容監(jiān)管

　　問題描述：

　　2008年上半年，315消費電子投訴網(wǎng)接到的網(wǎng)游投訴里，有3.23%是是游戲設(shè)定不滿的，其實相當(dāng)大一部分是質(zhì)疑網(wǎng)游里出現(xiàn)過多暴力、色情、賭博等成分，投訴對象主要是現(xiàn)在社會上頗受爭議的兩款游戲：《勁舞團》、《征途》。而目前社會上對網(wǎng)游的意見，也主要集中在其讓玩家沉迷，內(nèi)容涉黃成分不少，宣揚暴力PK，某種程度上鼓張仇殺、打劫等，甚至在游戲里開展賭博行為。

　　監(jiān)管難度：

　　眾所周知，游戲作為文化產(chǎn)品，在投入市場之前，需要經(jīng)過相關(guān)部門的審批，對其游戲內(nèi)容進行全面的審核。但是網(wǎng)絡(luò)游戲不像單機游戲那樣，是一次性產(chǎn)品，其成品后還可以不斷的調(diào)整和更改內(nèi)容，而一旦游戲運營商在更新內(nèi)容之后，加入了暴力、色情等內(nèi)容，將會造成不良的影響，這同時也增加了監(jiān)管的難度。

　　建議處理方案：

　　對網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵭心陮徶贫�，每年對已�?jīng)運營的游戲進行內(nèi)容審核，出現(xiàn)不良內(nèi)容的游戲要求整改。另外提供相應(yīng)的投訴渠道，隨時接受社會各界對網(wǎng)游內(nèi)容的監(jiān)督，相關(guān)部門在接到投訴之后，根據(jù)其提供的相關(guān)材料進行核實，一旦證實，將律令其整改，并給予相應(yīng)的懲罰，以更好的維護良好的游戲環(huán)境。

　　另外，國家相關(guān)部門應(yīng)大力鼓勵網(wǎng)游企業(yè)開發(fā)綠色網(wǎng)游，對這類網(wǎng)游實行政策上的扶持，增強其娛樂、益智、增長見識等功能，同時網(wǎng)游企業(yè)也要勇于承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任。

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