八、企業(yè)投訴處理情況

　　315消費電子投訴網(wǎng)根據(jù)網(wǎng)游運營商的投訴處理情況，從處理效率、服務(wù)態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對各網(wǎng)游運營商進行評分，上述四項評分的平均分為綜合評分。315消費電子投訴網(wǎng)根據(jù)綜合評分的高低，公布處理較好和較差的企業(yè)排名。

　　下面是各評分指標的相關(guān)介紹：

　　綜合評分：根據(jù)企業(yè)處理效率、服務(wù)態(tài)度、解決效率、回訪用戶四項指標的平均分，上述四項指標滿分均為100分。

　　處理效率：企業(yè)接到315TS轉(zhuǎn)過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結(jié)果的時效。

　　服務(wù)態(tài)度：企業(yè)對待315TS工作人員和消費者的態(tài)度問題。

　　處理質(zhì)量：企業(yè)對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結(jié)果的滿意程度。

　　回訪用戶：接到315TS反饋的投訴信息后，是否聯(lián)系消費者進行溝通協(xié)調(diào)，不直接聯(lián)系消費者了解情況，僅僅回復情況作相應(yīng)解釋說明，評分相對會較低。

　　處理情況較好企業(yè)排名

　　根據(jù)網(wǎng)游運營商對315TS反饋投訴的實際處理情況，315TS網(wǎng)游投訴處理專員對所負責的企業(yè)處理情況進行了客觀打分，結(jié)果投訴處理情況較好的前五名企業(yè)分別是：金山、騰訊、網(wǎng)易、網(wǎng)龍、巨人網(wǎng)絡(luò)。

　　從各企業(yè)的評分情況來看，處理質(zhì)量普遍評分不高，玩家對投訴處理結(jié)果滿意度不高，玩家反饋情況多對處理結(jié)果表示不滿，而在回音壁留言感謝、對處理結(jié)果表示滿意的，以騰訊、網(wǎng)易、金山的玩家為多，而這三個企業(yè)的處理質(zhì)量分數(shù)較高。

　　能夠回訪投訴用戶的網(wǎng)游運營商不多，而能夠?qū)γ恳粋�投訴用戶都進行回訪的運營商更是少之又少。金山和騰訊是在回訪用戶這一項做得最好的運營商，幾乎做到了回訪所有能聯(lián)系上的投訴用戶，做好安撫及處理工作的同時，也讓用戶感受到企業(yè)對用戶的尊重，故在此項評分中拿到了95以上的高分。此次評分將該項單列出來，意在體現(xiàn)客服工作的重要性，客服并非僅僅是像機器人一樣回復，只會Ctrl+C和Ctrl+V，而應(yīng)該提供更人性化的服務(wù)，安撫好客戶情緒，并能實質(zhì)性的給用戶提供幫助，提高用戶忠誠度。

　　下面就這五大運營商作相應(yīng)的點評：

　　金山：各方面都比較好，尤其在回訪用戶方面做得相當不錯，會主動聯(lián)系每一個投訴用戶作相應(yīng)的協(xié)調(diào)工作，即使是群體性投訴事件也不例外，在目前網(wǎng)游企業(yè)普遍對玩家投訴重視程度不足的情況下，非常的難能可貴。

　　騰訊：處理質(zhì)量是所有網(wǎng)游企業(yè)里最好的，投訴用戶對其處理結(jié)果滿意度也是最高的，也會逐個的回訪投訴用戶告知相關(guān)的處理結(jié)果，但反饋投訴處理結(jié)果的速度還有待提高。

　　網(wǎng)易：處理效率、服務(wù)態(tài)度都相當不錯，處理質(zhì)量也位于行業(yè)前列，回訪用戶方面，除了群體性投訴事件無法一一回訪投訴用戶外，均會主動聯(lián)系每一個投訴用戶處理。

　　網(wǎng)龍：投訴轉(zhuǎn)交過去后，網(wǎng)龍均會形成相應(yīng)的處理工單，聯(lián)系用戶處理并反饋處理結(jié)果給315TS，可能因為處理流程較為嚴格和繁瑣，投訴處理時間相對較長，故在處理效率評分上不是很理想。

　　巨人：服務(wù)態(tài)度及處理質(zhì)量都相當不錯，但前期巨人網(wǎng)絡(luò)與315TS的溝通不是很暢通，處理效率和回訪用戶方面做得相當不足，希望以后可以加強溝通，更好的處理用戶的投訴問題。

　　處理情況較差企業(yè)排名

　　在本次評分中，我們非常遺憾的看到，相當大一部分的企業(yè)綜合評分不及格（未達到60分），這也說明了目前國內(nèi)網(wǎng)游運營商的客服工作，相當大一部分企業(yè)是不及格的，甚至包括好幾個著名的上市公司。

　　經(jīng)過統(tǒng)計，處理情況較差的企業(yè)有：深圳網(wǎng)域、光宇華夏、成都夢工廠、伙聚、光通、摩力游、中華網(wǎng)。

　　深圳網(wǎng)域：處理情況最差的網(wǎng)游企業(yè)，客服電話非常難以打通，網(wǎng)上提供的兩個客服郵箱都不回復，形同虛設(shè)。315TS工作人員多次與其客服人員溝通，客服主管不知何故，不肯與315TS工作人員直接溝通，也拒絕受理用戶投訴。面對網(wǎng)游監(jiān)管機構(gòu)尚且一味的狡辯，玩家自己面對這些客服時，會得到怎樣的服務(wù)就可想而知了。深圳網(wǎng)域的投訴量非常大，但是一點也不考慮用戶的不滿情緒，沒有一個投訴得到處理。在對待用戶的立場上，只是一味的借助QQ的平臺拉攏新用戶，卻不懂得如何維系老用戶的關(guān)系，不知道客戶關(guān)系維護的重要性，是目前投訴處理最差的網(wǎng)游企業(yè)，四項指標均為零分，在對待客戶關(guān)系方面，深圳網(wǎng)域還有很多的地方需要改進。

　　補充說明：該份統(tǒng)計報告發(fā)布后，在業(yè)界引起了廣泛的關(guān)注，也引起了深圳網(wǎng)域的高度重視，相關(guān)工作人員致電315消費電子投訴網(wǎng)，對之前的溝通不順暢情況進行解釋說明并表示歉意，同時介紹了深圳網(wǎng)域在打擊盜號方面的一系列努力和強力措施，包含：08年7月在深圳網(wǎng)監(jiān)領(lǐng)導及各地公安、網(wǎng)監(jiān)部門協(xié)助下破獲南京特大網(wǎng)游盜號案件，摧毀一個盜號團伙；在《QQ華夏》全面開通的網(wǎng)游實名制服務(wù)，對經(jīng)過實名認證的玩家免費提供被盜物品找回服務(wù)。深圳網(wǎng)域同時安排了專門的投訴處理小組受理315消費電子投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)交的投訴，主動聯(lián)系投訴用戶了解情況并作相應(yīng)處理，維護用戶的合法權(quán)益。

　　光宇華夏：投訴量較多，也同樣是客服電話打不通，客服郵箱沒有回復，傳真也沒有回復。一切的試圖聯(lián)系都是泥牛入海，毫無聲息。

　　成都夢工廠：與其合作的游戲平臺非常多，但是投訴處理卻并不理想，客服對投訴也不重視，甚至其合作平臺非常重視投訴，積極處理，但因夢工廠方面而對投訴處理造成延誤。

　　伙聚：通過伙聚總部督促游戲部門處理投訴，其客服曾致電315TS表示會處理投訴，但是卻沒有反饋處理結(jié)果，通過投訴用戶反饋的情況來看，他們并沒有聯(lián)系投訴用戶處理。后315TS再次聯(lián)系跟進時，發(fā)現(xiàn)之前的聯(lián)系方式全部失效，客服電話打不通，郵件沒有回復。

　　光通：之前把投訴通過客服郵箱反饋后，會有處理結(jié)果反饋，但是大多為對投訴情況進行解釋，沒有實質(zhì)性的處理，后客服更換一個反饋郵箱后，連解釋性的回復都沒有了。

　　摩力游：剛開始把投訴通過客服郵箱反饋，客服會對投訴進行處理，并反饋處理結(jié)果，但后客服要求將投訴轉(zhuǎn)到個人郵箱后，不再反饋處理結(jié)果。

　　中華網(wǎng)：多次爆發(fā)群體性投訴事件，因問題較多，且一直沒有得到很好的解決，服務(wù)器維護經(jīng)常延遲投訴量最大，但是投訴處理一直不如人意，玩家對立情緒也比較強烈。6月份爆發(fā)大規(guī)模投訴，315TS重點跟進后，態(tài)度有所好轉(zhuǎn)，并會針對投訴及時回復，因投訴量大，客服難以回訪投訴用戶做好安撫工作。

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