九、投訴問(wèn)題分析

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2008年上半年，網(wǎng)游投訴的主要問(wèn)題集中在賬號(hào)被封、服務(wù)器質(zhì)量差、賬號(hào)被盜、私服、網(wǎng)絡(luò)詐騙等幾個(gè)方面。下面就投訴中出現(xiàn)的五大焦點(diǎn)問(wèn)題作相應(yīng)的分析闡述：

　　賬號(hào)被封投訴高居榜首，封號(hào)標(biāo)準(zhǔn)亟待出臺(tái)

　　帳號(hào)被封一直以來(lái)都是網(wǎng)絡(luò)游戲投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題所在，2008年上半年，賬號(hào)被封的投訴依然高居榜首，占了27.67%。網(wǎng)游中外掛的橫行，運(yùn)營(yíng)商大力打擊外掛，封殺使用外掛賬號(hào)，是產(chǎn)生投訴的主要原因。每次運(yùn)營(yíng)商大規(guī)模打擊外掛，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)都會(huì)產(chǎn)生大量的投訴，反映帳號(hào)被誤封。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)都會(huì)要求游戲運(yùn)營(yíng)商對(duì)投訴用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行重新排查，核實(shí)是否存在誤封的情況，并根據(jù)排查的結(jié)果作相應(yīng)的處理，同時(shí)也希望運(yùn)營(yíng)商不斷完善檢測(cè)外掛的技術(shù)，減少誤封情況的出現(xiàn)。

　　另外也有玩家針對(duì)封號(hào)的時(shí)間提出了質(zhì)疑，反映運(yùn)營(yíng)商封號(hào)沒(méi)有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，帶有一定的隨意性。形成封號(hào)的業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)商按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行封號(hào)，而玩家注意遵守相關(guān)規(guī)定，是減少此類(lèi)糾紛的一個(gè)有效措施。

　　服務(wù)器質(zhì)量投訴高企，群體性投訴不斷

　　2008年上半年，關(guān)于網(wǎng)游服務(wù)器問(wèn)題的投訴占了25.30%，服務(wù)器卡、經(jīng)常掉線，不按時(shí)開(kāi)放服務(wù)器等，是產(chǎn)生此類(lèi)投訴的主要原因。熱血江湖每周四的例行維護(hù)經(jīng)常不能按時(shí)開(kāi)放，產(chǎn)生了大量的投訴，因問(wèn)題始終得到改善，玩家在6月5日凌晨紛紛到315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)進(jìn)行投訴，爆發(fā)一天上百投訴量的群體性事件。另外，魔獸世界的服務(wù)器問(wèn)題一直都是熱點(diǎn)投訴所在，4月份時(shí)曾爆發(fā)過(guò)大規(guī)模的集體性投訴事件，雖然運(yùn)營(yíng)商九城方面多次承諾改善，但是關(guān)于服務(wù)器的投訴始終還是存在。

　　是什么原因?qū)е路��?wù)器問(wèn)題一直存在呢？是對(duì)用戶不夠重視？是技術(shù)問(wèn)題，無(wú)法提高服務(wù)器的性能？是資金問(wèn)題，舍不得投入購(gòu)買(mǎi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)器？還是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有提供良好的帶寬服務(wù)？

　　玩家對(duì)服務(wù)器質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴，說(shuō)明玩家對(duì)游戲的期待，運(yùn)營(yíng)商如果妥善處理，及時(shí)安撫玩家，可以一定程度上增進(jìn)玩家對(duì)游戲的感情。

　　賬號(hào)被盜物品難以找回

　　2008年上半年，賬號(hào)被盜的投訴占了15.45%，這是一個(gè)比較大的比例，從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明盜號(hào)問(wèn)題比較泛濫，甚至大量已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了游戲官方密報(bào)卡的帳號(hào)也難逃被盜一劫。令人更為憂心的是，物品在被盜之后大部分都難以找回，游戲客服要求玩家找網(wǎng)監(jiān)開(kāi)具協(xié)查函，但是大部分地區(qū)的網(wǎng)監(jiān)并不受理此類(lèi)案件。而據(jù)玩家反映，即使網(wǎng)監(jiān)給自己開(kāi)具了所謂的協(xié)查函，物品也無(wú)法找回。

　　私服泛濫成災(zāi)，網(wǎng)絡(luò)詐騙盛行

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2008年上半年網(wǎng)游投訴問(wèn)題中，舉報(bào)私服的投訴占了5.84%，私服主要出現(xiàn)的問(wèn)題有：亂封號(hào)、隨意刪除賬號(hào)、隨意刪除物品、購(gòu)買(mǎi)裝備匯了錢(qián)卻收不到物品、服務(wù)器關(guān)閉虛擬財(cái)產(chǎn)全部清空等。私服一方面侵犯了網(wǎng)游企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，對(duì)網(wǎng)游市場(chǎng)造成一定的沖擊外，另一方面玩家的權(quán)益也完全沒(méi)有保障，被侵權(quán)的情況屢屢發(fā)生。

　　315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)上有大量的投訴內(nèi)容反映，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)游里出現(xiàn)大量的騙子，騙取賬號(hào)裝備、騙取錢(qián)財(cái)，發(fā)布虛假中獎(jiǎng)信息騙取匯款等，這部分的投訴占了4.22%，相對(duì)而言，這是一個(gè)非常高的比例。因?yàn)榫W(wǎng)游玩家的低齡化存在，防范意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)各類(lèi)騙術(shù)了解不足，中招被騙的人數(shù)也相對(duì)不少，相關(guān)部門(mén)需要對(duì)各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)犯罪行為作相關(guān)法律定義，并大力打擊，產(chǎn)生一定的震懾作用，以減少網(wǎng)絡(luò)詐騙行為的產(chǎn)生。

　　客服態(tài)度屢遭質(zhì)疑 客服工作亟待改善

　　關(guān)于客服服務(wù)態(tài)度方面的投訴占了3.42%，相對(duì)于成熟的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)游的客戶服務(wù)確實(shí)存在一定的滯后性，這也是眾多網(wǎng)游玩家所斥為詬病的地方。

　　網(wǎng)游行業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展非常迅速，但其中因?yàn)椴煌晟贫�出現(xiàn)的問(wèn)題也非常多，這導(dǎo)致需要與客服聯(lián)系的玩家特別多。但是大多數(shù)網(wǎng)游企業(yè)都沒(méi)有建立完善的客服中心，只是設(shè)立一個(gè)熱線電話，而客服人員也極為有限，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足玩家的需求，故經(jīng)常出現(xiàn)占線問(wèn)題。一方面因?yàn)榫W(wǎng)游客服人數(shù)不足，另一方面也由于問(wèn)題玩家特別多，故在處理玩家問(wèn)題時(shí)，效率方面始終不能令玩家滿意。

　　另外，因?yàn)榭头��?quán)限問(wèn)題，無(wú)法直接給玩家解決問(wèn)題，只能將玩家情況記錄下來(lái)，向相關(guān)部門(mén)反映。這使得客服在回答玩家疑問(wèn)時(shí)，只能Ctrl + C和Ctrl + V 的機(jī)械回答。運(yùn)營(yíng)商可以考慮適當(dāng)開(kāi)放客服權(quán)限，增加客服解決問(wèn)題的權(quán)力，而不只是起個(gè)傳聲筒的作用，同時(shí)也可以提高處理效率。

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