發(fā)言人：中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)周明秘書(shū)長(zhǎng)

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，各位女士，各位先生大家早晨好。受中國(guó)電子商會(huì)的委托，由我把網(wǎng)絡(luò)游戲2008年上半年的投訴情況向大家做一個(gè)報(bào)告，這個(gè)報(bào)告里面有些分析，也有些建議，有些問(wèn)題我們思考的可能還不是特別成熟，但是我們要把問(wèn)題提出來(lái)，和大家共同商討解決的辦法。我們?yōu)槭裁匆�開(kāi)這個(gè)會(huì)呢？我覺(jué)得現(xiàn)在從抓網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴入手，來(lái)使這個(gè)行業(yè)能夠健康有序的發(fā)展是十分必要的。

　　大家都知道，網(wǎng)絡(luò)游戲是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)也比較突出，它具有高科技的特點(diǎn)，另外在內(nèi)容和形式上都不太容易把控，基本上是游離于網(wǎng)絡(luò)的虛擬世界和現(xiàn)實(shí)世界之間，有些問(wèn)題很難界定。再加上有關(guān)部門(mén)，包括我們行業(yè)協(xié)會(huì)，也包括政府有關(guān)部門(mén)，面對(duì)這個(gè)新興的產(chǎn)物，對(duì)它的了解還不是很深入。所以在規(guī)范化管理這方面，我們做得還不是很到位。所以就造成了投訴量的激增，因此我們有必要召開(kāi)這次會(huì)議，把大家集中起來(lái)，就網(wǎng)絡(luò)游戲的一些重大問(wèn)題進(jìn)行研討，我們一方面企業(yè)行業(yè)自律，拿出一些解決辦法，另外一方面也使政府有關(guān)部門(mén)了解我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)，了解我們這個(gè)行業(yè)，了解我們這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀，能夠提出一些具體的可行辦法，支撐我們這個(gè)行業(yè)能夠健康有序的發(fā)展。所以我想我們開(kāi)這個(gè)會(huì)議，主要是基于這方面的考慮。

　　2008上半年網(wǎng)絡(luò)游戲投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

　　一、投訴概況

　　據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)每月的投訴統(tǒng)計(jì)顯示，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的投訴一直都位居榜首，而占據(jù)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品投訴半壁江山的網(wǎng)絡(luò)游戲投訴也一直居高不下，集體性投訴事件頻發(fā)。然而網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴處理卻相對(duì)不如人意，為了讓社會(huì)各界尤其是政府部門(mén)及游戲運(yùn)營(yíng)商了解網(wǎng)游投訴現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲的監(jiān)管，推動(dòng)網(wǎng)游立法進(jìn)程，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)公布了2008年上半年網(wǎng)游投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

　　2008年上半年，中國(guó)電子商會(huì)官方投訴網(wǎng)站315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到4695宗網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴，其中有效投訴為4537宗，無(wú)效投訴為158宗，涉及金額5798207.62元。2008年上半年，網(wǎng)游投訴主要呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　　1、賬號(hào)被封投訴高居榜首，封號(hào)標(biāo)準(zhǔn)亟待出臺(tái)

　　2、服務(wù)器質(zhì)量投訴高企，群體性投訴不斷

　　3、賬號(hào)被盜物品難以找回

　　4、私服泛濫成災(zāi)，網(wǎng)絡(luò)詐騙盛行

　　5、客服態(tài)度屢遭質(zhì)疑 客服工作亟待改善

　　注：

　　1、本統(tǒng)計(jì)報(bào)告只統(tǒng)計(jì)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)投訴中心的數(shù)據(jù)，不包括論壇投訴專(zhuān)區(qū)及17game投訴專(zhuān)區(qū)等大量難以統(tǒng)計(jì)的投訴。

　　2、各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析以有效投訴的數(shù)量為準(zhǔn)，不包括無(wú)效投訴。

　　二、投訴趨勢(shì)圖

　　2007年上半年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)共接到網(wǎng)游投訴4864宗，2008年上半年網(wǎng)游投訴為4537宗，投訴量同比下降6.72%.從統(tǒng)計(jì)的趨勢(shì)圖可以看出，2008年網(wǎng)游投訴一直持上升趨勢(shì)，6月份投訴量更是劇增到1951宗，日投訴量高達(dá)65宗！

　　結(jié)合投訴事件以及投訴趨勢(shì)圖分析得知，網(wǎng)游游戲的投訴呈現(xiàn)這樣的特點(diǎn)：平時(shí)投訴量不大，以玩家個(gè)案為主，一旦運(yùn)營(yíng)商出現(xiàn)重大問(wèn)題（如服務(wù)器出現(xiàn)問(wèn)題，大規(guī)模封號(hào)，或某些設(shè)定的更改引起眾多玩家不滿等），將會(huì)爆發(fā)集體性投訴事件。2007年1月、3月和2008年6月投訴量突破1000宗，正是爆發(fā)多起集體性投訴事件的結(jié)果。

　　運(yùn)營(yíng)商與玩家的關(guān)系一直沒(méi)有得到很好的維護(hù)，故運(yùn)營(yíng)商的某些舉措很有可能激起眾怒，這也是為什么網(wǎng)游投訴某個(gè)時(shí)間段爆增的原因之一。如何妥善處理和維系客戶關(guān)系，避免運(yùn)營(yíng)商與玩家對(duì)立矛盾激化，如何樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象，是每個(gè)運(yùn)營(yíng)商都應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。

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